Encuentros para escuchar y conocer a tu cliente y beneficiar tu negocio
Suena como obvio y evidente que es necesario conocer quién es nuestro cliente para poder venderle nuestros productos y servicios. Sin embargo, no todos los emprendedores entienden claramente lo que significa e implica escuchar y conocer a tu cliente en profundidad.
“Si no conoces quién es tu cliente, no conoces qué es calidad”
Eric Ries
Si, muchos pueden responder a la pregunta acerca de ¿Quién es tu cliente? de una forma genérica, definiéndolo en términos de grupos demográficos. Pueden decirte: “Madres con niños menores a 5 años” o “Empresas con más de 20 empleados”, o “Adolescentes y adultos jóvenes”, por citar algunos ejemplos de públicos objetivos bien diversos. Sin embargo, aun cuando sepas definir a tu cliente en esos términos, eso no te garantiza que realmente lo conoces.
Te sorprendería saber cuántos negocios no pueden responder a ciencia cierta y de forma bien específica algunas preguntas fundamentales, como por ejemplo las siguientes:
- ¿Por qué tu cliente compra tu producto o servicio?
- ¿Cuáles son sus necesidades cuando decide adquirir tu producto o servicio?
- ¿Cuál es la opinión de tu cliente de tu producto o servicio en comparación con la competencia?
- ¿Qué siente tu cliente cuando utiliza tu producto o servicio?
El poder responder a estas preguntas y otras similares, exige que conozcas a tu cliente a un nivel más profundo.
Vamos a llevar este tema a un ejemplo de la vida diaria personal, no empresarial, para que sea más fácil entenderlo. Por ejemplo, casi cada mañana cuando salgo a caminar a mi perrita me cruzo con una pareja que anda en bicicleta. Las primeras dos o tres veces que nos cruzamos solamente intercambiamos una rápida mirada de reconocimiento, luego comenzamos a saludarnos con un gesto de cabeza, luego comenzamos a decirnos “Buenos días, ¿Cómo amanecen?”.
Ahora bien, ¿Qué se sobre ellos?: son vecinos de la calle, hacen ejercicio, disfrutan montar bicicleta, son disciplinados en salir a diario temprano, probablemente son pareja (aunque bien pudieran ser hermanos o amigos o vecinos), pero realmente no puedo decir que los conozco.
La habilidad de escuchar para conocer
Para conocerlos, necesitaría tener la oportunidad de CONVERSAR con ellos, hacer muchas preguntas y ESCUCHARLOS. Solo entonces podría, por ejemplo, entender por qué prefieren montar bicicleta en lugar de correr o caminar, por qué lo hacen temprano en la mañana y no a otra hora, si tienen una rutina que no he observado según la cual tal vez algún día de la semana descansan o hacen otro ejercicio y por eso no los veo siempre sino casi siempre, por qué a veces pasa solo uno de ellos. Y también podría conocer otras informaciones sobre ellos que no tienen directamente que ver con la bicicleta pero que me conducirían a conocerlos mejor, ¿Qué hacen? ¿Por qué han decidido vivir en Punta Cana? ¿Hace cuánto viven en la zona? ¿Les gusta? ¿Tienen hijos? ¿De donde son originarios ellos y/o sus familias? Y la lista de cosas por conocer sería interminable.
Eso hace la diferencia entre un conocido de la urbanización a quien saludas cordialmente y un amigo con quien puedes contar.
Exactamente igual es la diferencia entre saber de forma genérica quien compra tus productos o servicios, y conocer en profundidad sus motivaciones, intereses, necesidades, preferencias, su forma de pensar y de actuar.
Por eso, es necesario desarrollar hábitos que nos permitan conocer a nuestro clientes con mayor profundidad. Mientras más los conozcamos como conocemos a un buen amigo, mejores oportunidades tenemos de ofrecer un producto y servicio de utilidad para ellos, lo que garantizará una relación a largo plazo satisfactoria para ambas partes y un negocio continuo y en crecimiento para nuestro emprendimiento.
¿Qué significa conversar con tu cliente?
¿Te ha tocado interactuar socialmente con personas que solo hablan y hablan, generalmente sobre si mismas o sobre sus temas de experticia, pero que dejan poco espacio para que tú participes, preguntes y cuentes sobre ti?
Es pesado, ¿verdad?
Así lucimos frente a nuestros clientes cuando solamente hablamos de nosotros, de nuestro emprendimiento y nuestro producto y servicio, sin mostrar interés en conocerlos y conversar con ellos.
Hay muchas maneras de conocer en mayor profundidad a nuestros clientes. Unas más formales y otras menos formales. Entre las más formales tenemos los estudios de mercado, que constituyen una mina riquísima de información, y también las bases de datos de nuestros clientes, que constituyen fuentes invaluables de conocimiento (puedes acceder en este enlace a un artículo anterior sobre el uso de las bases de datos para conocer a tus clientes). Sin embargo, hay maneras más informales y sencillas que te acercan cada día a tus clientes. Y hoy quiero conversarte sobre estos recursos más cotidianos y menos costosos.
Haz un hábito de conversar al menos con X cantidad de clientes actuales y potenciales cada semana.
No fijo aquí una cantidad específica, porque por supuesto dependerá de tu tipo de emprendimiento. Si tienes un emprendimiento que apela a un público masivo, tal vez puedes proponerte conversar con 10 clientes semanales, por ejemplo, pero si tienes un público sumamente específico y limitado, tal vez contactar a uno solo semanalmente se puede resultar suficiente.
En todo caso, lo importante es que, aunque sea un contacto aparentemente informal, lo manejes como un hábito regular y formalmente previsto en tu agenda.
Sin excusas, sin darle largas. Si te propusiste conversar con 3 clientes semanales, establece en tu agenda el día y hora para ese esfuerzo y hazlo.
La oportunidad de contacto NO es para ofrecerle productos o servicios. No es un contacto de ventas. Es un contacto de conocimiento.
¿Cómo y dónde planificar el contacto con tu cliente?
El contacto puede ser por la vía que se adecúe más a tu negocio. Puedes llamarlo por teléfono, visitarlo (cuando las condiciones del Covid lo permitan), intercambiar vía WhatsApp o textos, lo que mejor te resulte y se adapte mejor a la comodidad de tu cliente. Recuerda que el centro de este contacto es tu cliente, no tú ni tu negocio, de modo que no lo planifiques alrededor de tu propia conveniencia, sino que busca adaptarte a la conveniencia de tus clientes. Puedes incluso pensar fuera de la caja y planificar actividades como “desayuno semanal con un grupo de clientes” o cualquier otra actividad que te permita un espacio de tiempo entre tu cliente y tú.
¿Qué quieres saber durante ese contacto con tu cliente?
Recuerda que el objetivo fundamental es conocer a tu cliente. De modo que debes tener preparadas las preguntas que quieres hacer a tu cliente. Acá te listo algunas que pueden inspirarte, pero no pretenden ser las únicas ni las más importantes, ya que dependerán de tu tipo de cliente y de tu sector de negocio:
- ¿Cómo te conoció?
- ¿Qué productos o servicios competitivos usa o usó o piensa usar?
- ¿Cómo podrías satisfacer mejor sus necesidades?
- ¿Qué le agrada de tu producto o servicio?
- ¿Qué mejoraría en tu producto o servicio?
- ¿Te sigue en tus redes sociales? ¿Qué le parecen?
- ¿Cuáles son sus preocupaciones en general?
¿Qué es clave para el éxito de estos encuentros?
El factor de éxito fundamental para este ejercicio y para que este hábito realmente sea de utilidad para tu negocio es ESCUCHAR ATENTAMENTE.
Escucha, escucha y escucha.
Si es necesario, muérdete la lengua, pero no juzgues, no opines, no vendas.
El objetivo fundamental es CONOCER. Para ello lo que debes hacer es guiar la conversación hacia los puntos que te interesan y luego ESCUCHAR. Lo único que necesitas es desarrollar la capacidad de escuchar, para conocer a tu cliente.
Por supuesto, debes tener el control sobre los temas que quieres conversar y la habilidad para guiar la interacción hacia esos puntos. Para ello, debes tener una guía preestablecida de preguntas. Pero recuerda que es una “conversación”, no un interrogatorio, de modo que si surgen temas adicionales o tu cliente te menciona cosas de interés que no habías considerado no dejes pasar la oportunidad de incluirlos e indagar sobre ellos.
¿Cuál es tu objetivo con estos encuentros con tus clientes?
Tu objetivo fundamental es entender sus necesidades, sus percepciones, hábitos y preferencias. De alguna forma, debes tratar de meterte en su cabeza y saber qué necesita y qué piensa sobre temas que afectan a tu área de negocio.
Piensa en estos encuentros como una oportunidad de conocer a tu cliente como si conocieras a un amigo.
Algunas normas para estos encuentros con tus clientes
- Escucha atentamente
- Utiliza un lenguaje profesional
- Respeta los tiempos del cliente
- Pídele ideas y opiniones
- Dedica más tiempo a escuchar que a hablar.
Puedes cerrar siempre estos encuentros ratificando tu compromiso con ellos y tu interés en que se mantengan como el centro de tu emprendimiento.
Segmentar a tus clientes
Te irás dando cuenta, que no todos los clientes son iguales.
Seguramente tienes segmentos o grupos de clientes con necesidades diversas o con comportamientos diferentes.
El poder ir conociéndolos y entendiendo que unos se motivan con unos elementos y otros con elementos diferentes, te abrirá la oportunidad de desarrollar estrategias de desarrollo de productos y servicios, de mercadeo, de ventas y de comunicación, mucho más enfocadas y diferenciadas. Un mismo argumento no siempre funciona para todos. El conocer en profundidad a tus clientes te abre la posibilidad de identificar diversos grupos con necesidades y motivaciones diferentes y desarrollar un mensaje mucho más personalizado.
Lleva registro de tus encuentros con clientes
Finalmente, como no queremos confiar todo a la memoria, al terminar debes registrar los resultados de estos encuentros de manera formal. Puedes tener una hoja de cálculo o un documento en Word o una base de datos en los que registres la fecha, nombre del cliente, lugar del encuentro, y un resumen de las principales cosas que aprendiste de este cliente. Con cierta regularidad, puedes revisar, releer y unificar los resultados, para ir construyendo una base de datos sólida de conocimiento de tus clientes.
Te recuerdo que, para instaurar un hábito, debes tratar de mantenerlo por un tiempo de forma consecutiva, hasta que se convierta en algo que haces de forma natural.
¿Qué tal si al finalizar esta lectura te propones el reto de implementar estos encuentros cercanos con tus clientes al menos por 8 semanas consecutivas? Te aseguro que los beneficios los verás muy pronto.
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