Cuando una sonrisa no es suficiente: El valor del servicio al cliente
Una sonrisa no cuesta nada, y en general ayuda mucho y abre muchas puertas. Hace sentir bien a quien la entrega y a quien la recibe. Sonreír a nuestros clientes es una práctica indispensable y aporta valor en el servicio al cliente.
«Un negocio no es más que una idea para hacer mejor la vida de otras personas»
Richard Branson
Si prefieres, puedes escuchar el audio completo del artículo en el siguiente enlace:
Sin embargo, una sonrisa no es suficiente.
Hoy vamos a conversar sobre un valor muy especial, el servicio al cliente. Entendido como la realización de tareas en favor de otros. Actividades que buscan satisfacer la necesidad de otro.
El servicio es un valor no solamente en el entorno de negocios. Es un valor de vida.
Cuando vivimos sirviendo a nuestros familiares, amigos, conocidos e incluso desconocidos, somos capaces de colocar la búsqueda de nuestro propio bienestar a un lado, aunque sea por breves momentos, y concentrarnos en proveer bienestar a otras personas.
Y no siempre es fácil hacerlo.
Servicio integral, más allá de la sonrisa
Para que el servicio tenga un valor fundamental para el cliente, debe hacerse por convicción y de forma integral. No tiene valor atender con una sonrisa si no actuamos acorde a las necesidades del cliente.
Si despachamos un producto a un cliente con una gran sonrisa, pero lo hacemos esperar más de lo debido porque preferimos atender una llamada personal, no entregamos servicio, a pesar de la sonrisa.
Si explicamos al cliente con una gran sonrisa que no le atenderemos una falla en el servicio que le hemos prestado, no estamos prestando servicio.
Y no me malinterpretes. Me encantan las sonrisas. De hecho, trato de sonreír muy a menudo. No hay absolutamente nada malo en una sonrisa, todo lo contrario. Solo quiero enfatizar en que la sonrisa se queda corta cuando hablamos de entregar servicio.
El servicio es un beneficio INTANGIBLE. Y además es complicado porque muchas veces llega a ser subjetivo. Cuando tratamos de servir, no siempre el receptor de dicho servicio se siente adecuadamente servido y, a pesar de nuestros esfuerzos, mientras el cliente no perciba el servicio no se hace efectivo como beneficio.
El servicio, además, es un beneficio TRANSITORIO. Forma parte de una experiencia, y como tal tiene un momento. Pasado el momento del servicio, queda el recuerdo de éste en el cliente como única confirmación y constancia de que dicho valor fue entregado.
¿Qué implica, entonces, ofrecer calidad de servicio como un valor agregado para nuestros clientes?
Hoy me di a la tarea de revisar lo que diversos expertos han identificado como comportamientos que revelan una real intención de ser servicial, más allá de la sonrisa en la cara y les resumo a continuación 7 comportamientos claves para lograrlo:
1- Observa y escucha
Debes estar alerta y atento, tratando de aprender y entender las necesidades del otro. Muchas veces lo que tu cliente espera no necesariamente es lo que tú mismo, como persona, esperarías. Sin embargo, es tu cliente y quieres prestarle buen servicio. Sal de tu propio esquema y haz un esfuerzo activo y genuino por ponerte en sus zapatos, por escucharlo, observarlo y aprender de él o ella. Haz preguntas y presta mucha atención.
2- Sé empático y solidario
Trata de entender lo que tu cliente siente y desea. Colócate sus lentes y trata de ver y sentir el mundo como él o ella lo hacen, aunque sea una perspectiva diferente a la tuya.
3- Se proactivo y anticípate a sus expectativas
Una vez conoces lo que tu cliente desea, y comprendes cómo se siente, no esperes a que te pida lo que espera de ti. Toma la iniciativa y ofrece soluciones, productos y servicios que realmente respondan a sus necesidades. Sorpréndelo.
4- Conviértete en un facilitador
Resuelve problemas, busca soluciones.
5- Cumple y responde
No basta con conocer y sentir lo que tu cliente desea o siente. Debes tomar acciones tendentes a lograr que lo que haga falta para satisfacer sus necesidades pueda efectivamente materializarse.
6- Da seguimiento
Nunca desestimes el valor de una llamada o un email de seguimiento. Aunque hayas satisfecho adecuadamente la necesidad de tu cliente, no pierdas la oportunidad de ir más allá y confirmar que el servicio de calidad que tú crees que entregaste efectivamente fue percibido como tal por parte de tu cliente.
7- Y, por supuesto, haz todo lo anterior de forma amable, cordial y respetuosa
Aquí es que tiene cabida la sonrisa. ¿Ves que no es suficiente? Necesitas completar los otros 6 comportamientos, además de la sonrisa, para poder efectivamente proveer servicio de calidad.
El valor del servicio al cliente para construir lealtad
La percepción de tu cliente tiene un poder multiplicador enorme. Una experiencia positiva te abrirá muchas puertas a través del testimonio de tu cliente. De igual manera, una experiencia negativa te puede cerrar mucho potencial de negocio futuro, o al menos crearte dificultades.
El fin último del servicio es lograr la satisfacción de tu cliente. Para esto necesitamos menos sonrisas y más sistemas que funcionen, prometer menos y dar más, interpretar las necesidades de nuestros clientes y estar disponibles para ellos.
Si actúas tomando como guía estos 7 comportamientos descritos arriba, podrás convertir una experiencia intangible y transitoria en un testimonio que perdura en la memoria.
Brindar servicio de calidad no es opcional. Es un elemento indispensable para lograr el éxito. En cualquier empresa, de cualquier tamaño.
Como microempresarios tenemos la ventaja de poder ofrecer un servicio más personalizado, una atención más directa. Aprovechemos nuestro tamaño más pequeño a nuestro favor y saquemos ventaja brindando un servicio impecable, pero por convicción profunda, con sinceridad y con reales ganas de brindar un beneficio al otro.
Entre todas las lecturas que hice, la frase que más me gustó fue:
“La venta es una manifestación del arte de servir”
citado del primer artículo listado en las referencias.
Esta frase resume totalmente cómo el servicio es un valor que se revierte en beneficio y crecimiento para nuestros emprendimientos.
Collage digital trabajado a partir de fotografía de Alicia Zinn de Pexels
Muy interesante y agradecerles por la orientación fundamentada.
Muchas gracias Hammel. Me alegro que te haya resultado de utilidad.