Experiencias Wow para superar las expectativas de los clientes
Quiero invitarte a recordar hoy algún momento en el que recibiste un producto o servicio y quedaste gratamente sorprendido porque te entregaron más de lo que esperabas. Puede ser que hayas recibido más valor por tu mismo dinero, que te hayan entregado más rápido de lo prometido, que te hayan regalado algo valioso para ti junto con tu compra, que hayas recibido un servicio extraordinario. La lista de posibilidades es larga. Posiblemente hay muchos ejemplos de cosas que te pueden haber generado esa sensación. Lo importante es lo que tienen en común: te sorprendieron gratamente con un valor añadido que te generó una emoción positiva de agrado. Poder brindar a tus clientes ese tipo de experiencias es vital para el éxito de tu negocio y ese es el tema que nos ocupa hoy: las experiencias que se conocen como Experiencias Wow, aquellas que te permiten superar las expectativas de los clientes.
«Excede las expectativas de tus clientes. Si lo haces, volverán una y otra vez. Entrégales lo que desean y un poco más»
Sam Walton
Si prefieres, puedes escuchar el audio completo del artículo en el siguiente enlace:
Volviendo al recuerdo que te invité a rememorar al comienzo. Piensa en esa experiencia y trata de recordar en detalle el contenido emocional de esa experiencia.
¿Cómo te sentiste?
¿Qué aspecto en particular de esa experiencia hace que recuerdes ese evento?
Si estuviera conversando contigo en este momento, creo que muy probablemente, tu respuesta incluiría cosas como que te sentiste bien, valorado, alegre, gratamente sorprendido, asombrado. Y podemos seguir listando emociones positivas que involucran dos elementos claves: 1) Agrado y 2) Sorpresa.
Las experiencias Wow.
Esa experiencia positiva que espero haberte hecho recordar es lo que se conoce como una Experiencia Wow. Son experiencias que te permiten exceder y superar las expectativas de los clientes.
Las experiencias Wow trascienden al producto o servicio en cuestión que involucran y trabajan el vínculo emocional de los consumidores con las marcas.
Este concepto de las Experiencias Wow me parece fantástico, porque es uno de esos casos en que es muy sencillo saber a lo que nos referimos. La expresión “wow” (o “guau” en español) generalmente se utiliza para mostrar asombro o perplejidad. Es una expresión tan popular que tiene varios emojis que pueden transmitirla: 😮 😲🤩. No es muy difícil imaginar claramente a qué nos referimos con este concepto.
Realizando la investigación para escribir este artículo, intenté encontrar el origen de este concepto de “Experiencias Wow”. Honestamente, no logré encontrar la información que me indicara quién utilizó por primera vez este concepto en mercadeo ni cómo se popularizó. Si tienes esa información, me encantará conocerla. Te invito a que la compartas conmigo y los lectores de este blog con un comentario abajo.
Sin embargo, si encontré mucha información, muy consistente, acerca de qué son las experiencias Wow. Y creo que es un concepto muy intuitivo. Todos sabemos identificar claramente cuándo algo merece que exclamemos “Wow”, al verlo o experimentarlo.
Construir conexión emocional
Cuando deseamos generar experiencias Wow para nuestros clientes, el principal objetivo es impactarlos a través de emociones placenteras y memorables.
El objetivo de las Experiencias Wow es superar y exceder las expectativas de los clientes. La competencia actual no nos permite quedarnos satisfechos solamente sabiendo que la necesidad básica de nuestro cliente que satisface nuestro producto o servicio queda cubierta.
No me malinterpretes, por supuesto que es indispensable que esta satisfacción de la necesidad básica ocurra. Si no, ya quedamos automáticamente fuera de sus opciones. Una experiencia de compra de un producto o servicio no puede convertirse en Wow si no satisface la necesidad primaria del cliente. Sin embargo, aunque es indispensable que esta necesidad quede satisfecha, esto no es suficiente para generar clientes que regresen, que se sientan involucrados con nuestra marca, que sean leales y se conviertan en nuestros principales promotores.
En los actuales momentos, es necesario ir un poco más allá. No solamente satisfacer la necesidad que nuestro producto o servicio suple, sino hacerlo de una forma que genere en el cliente la necesidad de regresar. Queremos generar fidelidad, recompra y promotores de nuestra marca.
Una herramienta de fidelización
Cuando logramos un vínculo emocional con el cliente que va más allá de la satisfacción de sus necesidades, estamos trabajando para convertirlo en un cliente fiel. Un cliente que nos va a recordar con agrado. En consecuencia, un cliente que volverá a nosotros cuando nuevamente requiera servicios o productos como los que nosotros ofrecemos y un cliente que nos recomendará con sus amigos y conocidos.
¿Qué elementos conforman una experiencia Wow?
Para construir una experiencia Wow debemos cubrir tres áreas:
- Satisfacción de la necesidad que lo trajo a nosotros
- Valor añadido, más allá de obtener el producto o servicio que busca, para generar emociones positivas
- Asombro y sorpresa, para generar experiencias memorables
Cuando satisfacemos la necesidad del cliente y agregamos un elemento sorpresa, creamos elementos diferenciadores, que nos destacan de la competencia y lograrán que los clientes nos prefieran.
Cuando satisfacemos la necesidad del cliente y ofrecemos valor añadido que genera emociones positivas, creamos experiencias memorables, que lograrán que los clientes nos recuerden.
Al generar sorpresa y emociones positivas, creamos experiencias significativas para nuestros clientes, que lograrán que los clientes establezcan vínculos emocionales positivos con nuestra marca.
El valor de la información
Por supuesto, para ser capaces de ofrecer experiencias de compra y servicio que cumplan con estos tres elementos, necesitamos conocer en profundidad a nuestros clientes y a la competencia.
Solamente si conocemos al cliente, podemos proporcionarle lo que el cliente quiere o necesita sin tener que preguntarle.
Cuando conocemos al cliente no solo en su comportamiento y preferencias en relación con nuestro producto y servicio, sino también lo conocemos como persona, sabemos lo que lo emociona, lo que le gusta, lo que le llama la atención, podemos apelar a sus emociones y generar un vínculo único que vaya más allá de la experiencia de uso de nuestro producto o servicio.
Si conocemos la competencia, podemos encontrar la forma de diferenciarnos aportando valor añadido, que nadie más está ofreciendo.
De modo que, una vez más, la información exhaustiva y adecuada es lo que nos permite generar una ventaja competitiva.
¿Qué cosas pueden generar experiencias Wow?
No se trata de pensar en acciones costosas ni enormes. A veces la diferencia entre una experiencia “normal” y una experiencia “Wow” que logra superar las expectativas de los clientes está en el cuidado de los pequeños detalles que marcan la diferencia.
Debes centrar tu esfuerzo en tu cliente, colocarte en sus zapatos y mirar los productos y procesos desde su punto de vista. Una vez en esa perspectiva, pregúntate ¿Qué puedes mejorar? ¿Qué puedes cambiar? ¿Cómo puedes lograr que la necesidad del cliente sea satisfecha y superada?
Te listo a continuación algunos ejemplos de cosas que, bien manejadas, tienen potencial de convertirse en experiencias Wow.
Personalización.
Toda vez que personalizas tus servicios, haces sentir al cliente como alguien único y especial para ti. Toda información que te permita conocer a cada cliente como una persona individual y no como una línea más dentro de una base de datos, constituye una oportunidad de personalizar tu servicio, tu producto y tu punto de contacto con tus clientes. La personalización de la relación es un potente elemento en la generación de experiencias Wow porque establece un vinculo emocional positivo con el cliente muy especial.
Apoyo, soporte e información oportuna.
Es importante que tu cliente sienta que estás allí para él (o ella) no solamente en el momento de la venta, sino antes y después, dispuesto a ofrecer toda la información y apoyo que requiera para que su decisión de compra sea adecuada y para que pueda resolver adecuadamente cualquier problema que podría tener.
Soluciones a problemas y errores.
Los errores, por más desagradable que sea darnos cuenta que los hemos cometido, constituyen un momento muy propicio para construir experiencias Wow. Bien manejado, un error puede convertirse en una oportunidad de fidelización y no en una pérdida de un cliente. Puedes leer un artículo anterior sobre este tema en el siguiente enlace: 10 elementos para convertir los errores en oportunidades de fidelización
Sorpresas, obsequios, bonos.
A veces, un descuento sorpresa, un pequeño regalo, aunque sean muy pequeños, generan mucha alegría. Sentir que “ganaste” algo o que “te reconocieron” de alguna forma, ayuda a transformar una experiencia de compra regular a una experiencia de compra Wow.
Por supuesto, es una lista de ejemplo y no pretende ser exhaustiva. De hecho, nos encantaría tener tu retroalimentación. Puedes contarnos en los comentarios abajo algunas otras cosas que has hecho como emprendedor o que has experimentado como cliente, que califican como experiencias “Wow”.
Como comentario final, te recuerdo que para que tus clientes te perciban como una marca que genera experiencias Wow para superar expectativas de los clientes, no es suficiente un esfuerzo aislado. Por muy agradable que sea la experiencia, si luego no es seguida de forma consistente por la misma calidad de servicio, el efecto positivo en tu cliente puede diluirse muy rápidamente. Constancia y consistencia son elementos indispensables en la construcción de una marca.