10 elementos para convertir los errores en oportunidades de fidelización
Seamos honestos. Todos hemos cometido errores, cometemos errores y seguramente cometeremos errores en el futuro. Esto es común a cualquier persona y cualquier empresa. Por eso, hoy te traigo algunos consejos para que logres convertir esos errores en oportunidades de fidelización.
«Los errores siempre se pueden perdonar si uno tiene el coraje de admitirlos”
Bruce Lee
Es inevitable cometer alguna vez un error
Por supuesto, debemos esforzarnos constantemente por no cometerlos y, sobre todo, por no repetirlos una vez hemos incurrido en ellos. La idea siempre es minimizar las oportunidades de error a través de buena planificación, controles de calidad y procesos sólidos y eficientes.
Pero, muchas veces, a pesar de nuestros cuidados, los errores ocurren.
Cuando ocurren, lo ideal es atajarlos antes de que salgan a la luz pública y en especial antes de que alcancen a nuestros clientes. Cuando nos ocupamos a tiempo de los errores y evitamos que lleguen a afectar a los clientes, mantenemos la tormenta contenida dentro de nuestro territorio.
Pero lamentablemente muchas veces los errores alcanzan a los clientes y, lo que es aún peor, nos enteramos que los hemos cometido porque vienen desde nuestros clientes, en forma de quejas. Y es allí donde el error alcanza su máximo potencial y constituye el mayor riesgo para nuestro negocio.
Convertir errores en oportunidades
¿La buena noticia? Una queja de un cliente, un error cometido, bien manejado, puede convertirse en una oportunidad de aprendizaje, de crecimiento y de fidelización de clientes.
Primero debemos entender qué significa una queja y por qué un cliente la presenta. Por supuesto, una queja se origina en una experiencia de insatisfacción de nuestros clientes. Pero, ¿Cómo se origina la insatisfacción? Por regla general, podemos decir que la insatisfacción proviene de una inconsistencia entre lo que el cliente espera (la idea que tiene de nuestro producto o servicio) y lo que recibe (el producto o servicio efectivamente entregado).
Es cierto que a veces ocurre que dicha inconsistencia no tiene fundamento real, puesto que las expectativas de los clientes pueden eventualmente basarse en ideas equivocadas de lo que ofrecemos. En esos casos, la insatisfacción y la queja no se originan en un error o en un mal servicio, o en una deficiencia nuestra, sino en un problema de imagen y comunicación.
Sea fundamentada o no en un error o falla reales, una insatisfacción y una queja de nuestros clientes, mal manejadas, constituyen una pérdida potencial. De modo que en cualquier caso debemos tratarla con seriedad y responsabilidad.
Los errores generan ruptura de la confianza del cliente
El cliente es la razón de ser de nuestra empresa, es la base de nuestro negocio. Sin clientes no hay negocio, tan sencillo como eso. Por eso, cuando hay ruptura o inconsistencia entre la expectativa del cliente y la entrega de servicio o producto y se genera insatisfacción, lo que ocurre principalmente es que perdemos la confianza del cliente. Sea un cliente nuevo, o sea un cliente que nos conoce de experiencias pasadas, la percepción de no cumplimiento de sus expectativas debilita la confianza en nosotros. La confianza se basa en la certeza de que podremos entregar lo esperado, o más.
Por eso, en el manejo adecuado de errores, el objetivo principal es recuperar la confianza del cliente y poder convertir ese error en una oportunidad para mejorar tu relación con el cliente.
Manejo de errores en tu emprendimiento
El manejo de quejas y experiencias de insatisfacción nos da la oportunidad de convertir un cliente que duda de nosotros en un cliente abanderado y defensor de nuestros productos y servicios.
Es importante tomar en cuenta que es mucho mejor que el cliente se queje y no que el cliente se marche sin decir nada. Una queja no manifestada es más peligrosa, potencialmente nos causa más daño. Por eso, debemos siempre facilitar la posibilidad de que el cliente pueda quejarse. Incentivar que nos entreguen su retroalimentación, fomentar la posibilidad de que nos manifieste abiertamente sus motivos de insatisfacción, para poder así tener la oportunidad de lograr conversiones y ganarnos nuevamente su confianza.
Organizando la información ofrecida por diversos expertos en el área, te resumo a continuación mi modelo de manejo de errores, que resume los 10 principales elementos claves a considerar para un manejo de errores exitoso. Si sigues estos consejos y lineamientos, incrementas la probabilidad de que esos mismos clientes que han manifestado insatisfacción con tu negocio sean quienes te recomienden y regresen a ti cuando vuelvan a requerir productos y servicios como los que puedes ofrecer.
10 elementos claves para manejo de errores
El centro de la solución
Responsabilidad: La base de todo el proceso, el punto de partida y el norte que orienta todo el comportamiento, es la aceptación de la responsabilidad por el error. Acepta la queja del cliente, reconoce el problema y asume la responsabilidad por el mismo. Sin este paso fundamental, ninguno de los otros elementos puede producirse de forma efectiva.
Eje 1: Cambiar el ánimo
Una vez el cliente muestra insatisfacción, partimos de una relación con una persona que tiene hacia nuestro producto o servicio una actitud negativa (no importa la intensidad de la misma). Parte de las acciones para el manejo adecuado implica lograr un cambio de ánimo del cliente retomando la posibilidad de una actitud positiva. Esto involucra tres elementos:
1.1- Objetividad
No lo tomes a nivel personal, ni te ofendas. No te molestes. Evita ponerte a la defensiva y no comiences buscando excusas. No te sientas culpable. En resumen, maneja el proceso con una actitud racional y objetiva.
1.2- Información
Escucha con atención y apertura al cliente. Trata de entender y aprender todo lo que puedas de su experiencia con tu producto o servicio. Permite que te hagan preguntas. Haz preguntas tú para aclarar cualquier punto turbio y para profundizar en la información que recibes.
1.3- Humildad
Ofrece disculpas sinceras. La mejor forma de enfrentar un error es pidiendo excusas por los inconvenientes ocasionados.
Eje 2: Resolver
La resolución del problema es el aspecto fundamental del manejo de la queja. Esto involucra tres elementos:
2.1- Solución
Resuelve el problema, busca una solución que retorne la consistencia entre las expectativas y lo recibido, para poder cambiar la insatisfacción en satisfacción. Generalmente esto se logra ajustando tu producto o servicio a las expectativas del cliente. No obstante, otras veces puede resolverse ajustando las expectativas, en base a información o explicaciones que hagan entender al cliente los alcances y limitaciones de lo que puede esperar. En todo caso, solamente resolviendo la disonancia entre sus expectativas y lo que recibe podrás efectivamente dar solución al motivo de la queja.
2.2- Tiempo
No basta solucionar el problema. Debes hacerlo de forma rápida y a tiempo. Un problema atendido tardíamente no resuelve el motivo de la insatisfacción. El tiempo adecuado es un elemento crítico en la solución.
2.3- Comunicación
No basta con solucionar el problema y hacerlo a tiempo. El cliente debe saber que lo estás resolviendo y debe entender cómo lo estás haciendo. Una efectiva comunicación con el cliente en cuanto a las medidas que estás tomando para atender su queja genera la percepción de cierre o solución.
Eje 3: Evitar repetir
El último eje te ayudará a completar la experiencia de restablecimiento de la confianza y evitará la aparición de futuras oportunidades similares, actuando tanto en la percepción del cliente como en tu producto o servicio. Este eje también implica tres elementos:
3.1- Seguimiento
No basta con resolver la situación. Debes dar seguimiento con el cliente para asegurarte de que la solución fue recibida y percibida adecuadamente, que no tuvo otros desenlaces posteriores que pudieron ser consecuencia de éste y que no se repitió en el tiempo.
3.2- Aprendizaje
Esfuérzate por entender las razones que han ocasionado el error de parte de tu empresa y la insatisfacción del cliente, con la consecuente queja. Solamente si entiendes e identificas la raíz del problema puedes prevenir que vuelva a ocurrir, con este o con otros clientes.
3.3- Compensación
Asegúrate de ofrecer al cliente una compensación o “algo más”. Esto, si bien no evitará que el mismo error en si ocurra, si evitará que el mismo o futuros errores generen niveles iguales o peores de insatisfacción. Con seguridad un cliente que se siente bien tratado y compensado será más tolerante con futuras experiencias que potencialmente pudieran generar quejas.
Puedes descargar un documento pdf con este modelo y su explicación, para futuras referencias en el siguiente enlace.
¿Recibes con frecuencia quejas de tus clientes? ¿Qué elementos adicionales tomas en cuenta o aplicas y te han servido para mejorar la experiencia del cliente? Comparte con nosotros en los comentarios.
Collage digital a partir de fotografía de Bruce Mars en Pexels
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