Ser útil: Ser la herramienta adecuada para el problema del cliente
No toda herramienta abre y cierra cada tornillo o tuerca. Seguramente más de una vez en tu vida te has enfrentado a la necesidad de armar o desarmar algo y te das cuenta que tienes un tornillo que requiere un destornillador de estrías, cuando lo que tienes a mano es uno plano. A veces nos frustramos porque tenemos 10 herramientas diferentes, y ninguna es exactamente la que hace falta en el caso particular. Y entonces tratamos de usar una herramienta que no es la adecuada y nos frustramos aún más, porque pasamos trabajo y no resolvemos el problema. Cuando finalmente logramos dar con la herramienta que se ajusta al tornillo en tamaño y forma, lo apretamos o aflojamos con una facilidad increíble. Y nos sentimos bien. Este ejemplo sencillo de la vida cotidiana nos ilustra con claridad el proceso de búsqueda de nuestros clientes cuando requieren de nuestros productos y servicios, y nos obliga a pensar que para ser realmente útil para el cliente hay que ser la herramienta adecuada para su problema.
Si prefieres, puedes escuchar el audio completo del artículo en el siguiente enlace:
“Deja de tratar de ser increíble y trata de comenzar a ser útil”
Jay Baer
¿Qué significa ser útil y ser la herramienta adecuada para el problema de nuestros clientes?
Ser útil significa resolver problemas reales. Significa contribuir de forma positiva al éxito de una situación.
No importa cuán bueno sea un producto o servicio, no lograremos venderlo a quien no lo necesite.
Eso significa que si ya tienes un producto o servicio específico debes enfocarte a encontrar el sector de tu mercado que realmente lo necesita.
Pero, mejor aún, si conoces el sector de tu mercado que potencialmente puede necesitar tu producto o servicio, debes hacer un esfuerzo en diseñar y adaptar tu producto o servicio a las necesidades reales de ese público objetivo.
Si no logras convertir a tus productos o servicios en herramientas útiles, que efectivamente resuelvan la necesidad de tu cliente, difícilmente vas a generar crecimiento económico y desarrollo de tu negocio.
¿Cómo puedo ayudar?
La posibilidad de ser útil y ser la herramienta adecuada para el problema de tu cliente parte de una pregunta muy simple: «¿Cómo puedo ayudarte?»
Recientemente vi una serie de Netflix, New Amsterdam, en la que de forma recurrente el protagonista, director del hospital, inicia cualquier conversación con pacientes y colaboradores con esa simple pregunta.
Pensar en preguntar a alguien acerca de cómo podemos ayudar refleja tres actitudes importantes:
1- Humildad
Con esa pregunta partimos del principio de que no sabemos de antemano lo que el otro desea o necesita. No somos los todopoderosos que adivinamos lo que el otro necesita, sino que tenemos la capacidad de reconocer que debemos preguntar, y escuchar.
2- Interés por el otro
Esa simple pregunta evidencia nuestro interés por el bienestar de los demás. Evidencia que somos capaces de salir de nuestro propio centro y buscar acercarnos al centro del otro.
3- Confianza
Cuando deseamos ayudar a otro, además, estamos asumiendo que posiblemente tenemos en nuestras manos la posibilidad real de brindar una ayuda efectiva.
Esto no significa que debemos hacer textualmente esta pregunta a nuestros clientes. De hecho, en la revisión de recursos para escribir este artículo encontré posiciones que indican que esta pregunta hecha de forma tan directa puede, en ocasiones, causar la reacción contraria a la deseada. Podría colocar a la persona a la defensiva por pensar que estamos solamente buscando vender un producto o servicio para nuestro beneficio.
El punto que deseo transmitirte, entonces, no es la pregunta exacta que debes hacer a los clientes, sino el espíritu y actitud que debe guiar tu servicio hacia tus clientes. El foco principal es ser útil, ayudar a satisfacer necesidades reales.
Si prefieres hacer esta pregunta directamente a los clientes, o no, es tu propia decisión, siempre y cuando, siempre tengas en tu mente la pregunta hacia ti mismo ¿Cómo puedo ayudar a mi cliente a resolver esta situación que requiere solución? ¿Cómo puedo ser útil?
¿Cómo logramos conocer esas necesidades reales que tienen nuestros clientes?
La posibilidad de conocer estas necesidades reales de nuestros clientes implica un esfuerzo consciente y activo. Es necesario aceptar que no lo sabemos y buscar la forma de llegar a aprenderlo. Para ello contamos con diversos recursos, pero hay tres elementos claves que te van a ayudar en este proceso:
- Observación: Para poder satisfacer las necesidades reales de los clientes, es necesario que desarrollemos la capacidad de observación, para que podamos darnos cuenta de aquellas necesidades de nuestros clientes que no están adecuadamente satisfechas. La observación pasa por la situación directa textual de “observar “ el comportamiento de compra de tus clientes. Pero también implica la búsqueda alternativa de toda información disponible que pueda ayudarte en este sentido.
- Conversación: A veces, la observación no es suficiente. Debemos conversar con los clientes para entender las implicaciones internas, no observables en su comportamiento, de las necesidades que enfrenta. Eso no significa que directamente debas conversar personalmente con cada cliente. Los recursos de investigación de mercados te ofrecen un amplio espectro de soluciones para “conversar” con tus clientes actuales y potenciales.
- Empatía: Para realmente entender en profundidad lo que el cliente necesita, es necesario salir de nuestro propio punto de vista. Dejar de pensar en “lo que yo creo que necesita y quiero ofrecerle” y comenzar a pensar en “lo que mi cliente realmente necesita y quiere que yo le ofrezca”. Parece una diferencia muy sutil, pero marca el límite entre el éxito de lograr “dar en el clavo” con lo que solucionará efectivamente el problema del cliente. Desarrollar la empatía nos ayuda a ponernos en los zapatos de nuestro consumidor y a entender mejor cómo poder llegar a ser útiles para él. Esto exige apertura a las informaciones nuevas y diferentes a los preconceptos que ya tienes acerca de tus productos y servicios, de tu competencia, o de tus clientes.
Es necesario ser específico
Volviendo al ejemplo con que inicio este artículo, de los tornillos y destornilladores, es una buena forma de entender que los servicios y productos deben ser cada vez más específicos. “El que mucho abarca, poco aprieta” versa un dicho popular.
Cada vez más se recomienda buscar nichos específicos de mercado con necesidades que tu servicio o producto pueden suplir de forma adecuada. Cuando tratas de alcanzar a todos (todos los tornillos), muchos quedarán insatisfechos, porque tu solución no les resuelve. Sin embargo, si te propones resolver un problema real muy específico (el problema de tornillos de estrías de un tamaño particular), puedes enfocarte en asegurar que quienes requieran ese servicio o producto en particular te conozcan y sepan que eres su mejor opción (su destornillador de estrías ideal).
Tal vez tienes varios productos o servicios, y cada uno de ellos soluciona problemas reales de clientes diferentes. En cada caso particular el proceso es el mismo, porque a cada cliente lo que le interesa es que le resuelvas su problema en particular, no que tengas opciones para los problemas de otros.
Claro, existen herramientas múltiples, que te ofrecen cabezales de destornillador variados en un solo producto, por ejemplo. Trasladando esto al terreno de nuestro emprendimiento, podríamos equipararlo a la posibilidad de ofrecer productos y servicios flexibles, que puedan adaptarse con facilidad para resolver diferentes necesidades. Las posibilidades de personalización de productos o servicios es el caso más extremo de esta búsqueda de caer como anillo al dedo de la necesidad de tu cliente.
Al trabajar en nuestro formato de Plan de Negocios Esencial el tema de tu público objetivo enfatizamos que debes buscar que tus clientes cumplan con tres condiciones:
1- Tienen necesidad
Son afectados por el problema que tú resuelves, de modo que requieren el producto o servicio que ofreces.
2- Tienen recursos
Cuentan con los recursos económicos necesarios para adquirir tu producto o servicio.
3- Son alcanzables
Viven en áreas en donde tu producto o servicio puede ser entregado.
Si no se cumplen estas tres condiciones, no se convertirán en tus clientes, no importa el esfuerzo que pongas en venderles. Cuando no tienen necesidad de tu producto o servicio, no habrá interés y si no tienen los recursos, aunque haya interés no estarán en capacidad de adquirirlo; si no puedes alcanzarlos, aunque les atraigan el producto o servicio y puedan pagarlo no podrás vendérselo.
Puedes buscar más información sobre cómo definir adecuadamente tu público objetivo a quien puedes ser útil, en el siguiente enlace: Mi plan esencial de negocio: ¿Qué? y ¿Para quién? – Parte 2
Ser útil: un búmeran de impacto positivo
Esta misión de buscar ser útil y ser la herramienta adecuada para el problema de nuestros clientes se revierte en un beneficio intangible para nosotros mismos y para nuestros colaboradores. Porque el saberse útiles genera un impacto positivo en las personas de forma general. Le da sentido a lo que hacemos. Genera satisfacción. Y esa satisfacción se convierte en un impulso positivo para continuar haciendo cada vez mejor lo que hacemos con nuestro emprendimiento por nuestros clientes.
Digamos que el hecho de buscar ser útil para el cliente siendo la herramienta adecuada para su problema es una especie de búmeran, sale con fuerza, alcanza su meta (nuestro cliente) con éxito, y se devuelve hacia nosotros con fuerza con un impacto positivo. Es un perfecto ejemplo de una relación ganar-ganar.