Creación y uso de bases de datos de clientes en la microempresa
Hace un tiempo, publiqué un artículo acerca del seguimiento a los clientes como un hábito que contribuye a lograr la lealtad. Si no lo has leído, puedes acceder el artículo en el siguiente enlace: Seguimiento: un hábito necesario para lograr clientes leales. En ese momento, comentábamos acerca del poder que otorga el contar con una base de datos de clientes depurada, actualizada y organizada y afirmamos que la misma constituye un activo en tu negocio. Prometí entonces un nuevo artículo en el futuro con mayor detalle acerca de cómo construir y usar una base de datos de clientes y aquí estoy cumpliendo esa promesa.
«Una vez que los datos de una empresa han sido centralizados e integrados, el valor de la base de datos es mayor que la suma de las partes preexistentes»
Larry Ellison
En el artículo de hoy vamos a conversar acerca de las bases de datos de clientes y cómo convertirlas en una herramienta de crecimiento para la microempresa.
Cada contacto con un cliente, sea un cliente efectivo que ha adquirido un producto o servicio, o un cliente potencial que podría hacerlo en el futuro, genera información para tu negocio. Cuando mantenemos esa información desordenada y desconectada, es inútil, pero bien manejada, esa información vale oro.
¿Qué es una base de datos?
Una base de datos es un conjunto de información que está organizada, estructurada y relacionada.
La forma más simple de una base de datos es una tabla. Cada columna representa una variable o información que tienes de tu cliente y cada fila representa un cliente diferente.
Por supuesto, hay bases de datos mucho más complejas, en las que tienes no una, sino muchas tablas, cada una con estructura propia, y puedes relacionarlas entre sí.
Sin embargo, lo más probable es que para comenzar a organizar la base de datos de tus clientes y como microempresario te sea más que suficiente tener una sola tabla. Sigue el principio de la parsimonia y trabaja con la estructura más sencilla que puedas. Una tabla simple con información completa y actualizada te va a servir de mucho.
¿En qué programa debes tenerla?
Hay diversas opciones, desde las más simples, hasta las más complicadas.
Mi consejo, para comenzar, es que trabajes con una base de datos en Excel. ¿Por qué?
- Es sencillo pero potente para usar filtros y búsquedas.
- Puedes hacer tablas resumen con la información de tus clientes para analizar y entender mejor.
- Es altamente probable que ya lo tengas en tu computadora.
- Es compatible con muchos sistemas y si en el futuro decides migrar hacia programas y formatos más complejos es casi seguro que tus tablas en Excel podrán ser exportadas sin inconveniente.
¿Qué datos necesitas?
Los datos específicos van a depender de cada negocio. Por supuesto, hay datos básicos de identificación y contacto que debes incluir, siendo lo mínimo el nombre completo y el correo electrónico.
Muy, muy importante: crea un código único de identificación de cliente, que será tu primera columna. Puede ser tan simple como un número consecutivo iniciando en 1, o cualquier combinación que te haga sentido. No lo hagas complicado.
Más allá de eso, puedes incorporar otras variables que te sean de utilidad, como por ejemplo la ciudad y/o país, si atiendes varias geografías y el teléfono y/o WhatsApp, si usas esa forma de contacto con tus clientes.
Dependiendo del tipo de negocio puedes requerir otras variables como sexo, edad, actividad laboral, empresa y cargo en la misma (si son clientes empresariales), y no seguimos con la lista, porque dependiendo de cada negocio los ejemplos pueden ser infinitos.
En todo caso, piensa en todas las variables que sean factibles de conseguir (que no sean secretas o muy personales) y que sean relevantes para tu negocio. No pierdas tiempo en incluir variables que no usarás o que tus clientes no te querrán dar.
Es muy importante que incluyas en la base de datos campos que te permitan incluir información histórica de las ventas a cada cliente. Esto te ayudará luego a identificar subgrupos de clientes según sus intereses, darles seguimiento o también ofrecerles ofertas, promociones y nuevos productos en base a sus compras pasadas.
Dos consejos prácticos: 1) Trata de manejar cada variable de información en una columna separada. 2) Trata de unificar siempre la forma en que escribes y registras las informaciones. De esta forma, tendrás más posibilidades de hacer filtros y búsquedas. Por ejemplo, si registras ciudad y país, no te recomiendo que registres las dos variables en una misma columna, sino en dos columnas separadas. Así podrás hacer filtros por país y por ciudad de forma individual. Si la persona reside en la República Dominicana, no utilices RD en un registro, Rep Dom en otro y Dominicana en otro. Decide una palabra o frase y utiliza SIEMPRE la misma, cada vez que la persona cumpla con la misma característica.
¿Cómo obtienes los datos?
Es posible que muchos de estos datos ya los tengas. Pero debes organizarlos. Si vas a desarrollar tu base de datos desde cero, comienza por reunir todas las fuentes de información que puedan tener al menos parcialmente las informaciones que has definido como importantes.
Algunos datos los tendrás completos y otros no. En todo caso, te sugiero que comiences a trabajar y vayas llenando en un solo formato toda la información que encuentres.
Para comenzar, echa mano a todo documento, físico y digital, que tengas, que te reporte alguna interacción con clientes actuales y potenciales. Correos que hayas intercambiado con ellos, mensajes de texto y WhatsApp, facturas, propuestas, cotizaciones, tarjetas de presentación. Cualquier recurso en donde puedas conseguir parte, o la totalidad, de la información que requieres para la base de datos.
Ve llenando de forma organizada la tabla con la información que vayas consiguiendo. Es muy probable que tengas datos incompletos. Tal vez de algún cliente tienes el apellido, pero te falta el nombre, de otro tienes el email, pero te falta el correo. No importa. Todo lo que tengas lo vas utilizando y así te podrás dar cuenta de qué es lo que te falta.
Una vez hayas agotado todas tus fuentes de información que tienes ya en tu poder, tendrás una primera base de datos preliminar. Con esa base, concéntrate en las informaciones faltantes y trata de obtenerlas. Puedes llamar a algunos clientes o enviarles un correo, para solicitar la información que no tienes y poco a poco ir completando la base de datos.
Esto, con los clientes que ya tienes de alguna forma en los documentos y sistemas de tu empresa.
Con los nuevos clientes y prospectos, a partir de ahora, prepara un formato con toda la información de tu base de datos y cada vez que hagas un nuevo contacto trata de obtener toda la información que requieres de una sola vez y de inmediato agrega ese cliente nuevo o potencial a la base de datos general.
SI tienes una página web, puedes tener allí integrado un formato de invitación a formar parte de tu base de datos, que la persona puede acceder y llenar por su cuenta.
Si participas en eventos, o asistes a conferencias, ten a la mano siempre el formato de recolección de datos de clientes actuales y potenciales. Puedes tener hojas impresas o también recogerlos en una tableta. Hay muchos programas y aplicaciones que te pueden servir para ello. Yo personalmente utilizo Mail Chimp y me ha resultado muy fácil y completo. La versión gratuita te funciona si tienes hasta 2000 registros, y si tu base de datos de clientes es mayor de allí tienen planes muy económicos.
¿Qué debes tomar en cuenta para tener una base de datos de calidad?
Actualizada
Una base de datos es algo que cambia constantemente. Sin llegar a la exageración de afirmar que es un “ente viviente”, podemos decir que está en constante cambio. Ganas clientes que debes incorporar. Pierdes clientes que debes eliminar de la base. Tus clientes se mudan. Tus clientes cambian de teléfono, de correo electrónico o de trabajo. Algunos incluso cambian de nombre (por ejemplo, las mujeres que optan por el apellido del esposo si se casan). Todo esto, te obliga a hacer cambios y ajustes en la base de datos para que en cualquier momento esté actualizada. Una vez decides comenzar a trabajar con una base de datos de clientes, debes prever un tiempo regular (mensual, semanal, diario, dependiendo del volumen de clientes que tengas) para registrar los cambios y actualizar la base.
No redundante
Debes asegurarte que no tengas registros repetidos. A veces ocurre que un mismo cliente te compra en dos oportunidades, o te ha dado dos correos electrónicos o dos teléfonos diferentes, y en ese caso es posible que puedas tener un doble registro con una misma persona o empresa. Asegúrate de hacer control de calidad regular de tu base de datos para que identifiques este tipo de problemas.
Segura
Y este es un elemento de vital importancia. Tener datos de tus clientes en una base de datos es una gran responsabilidad. A veces tenemos allí información confidencial, o sencillamente información que no es deseable que caiga en manos incorrectas. Tienes que asegurarte que la computadora en la que almacenas los datos tenga todas los controles antivirus y firewall necesarios para evitar la posibilidad de ataques y robos de información.
Facilidad de acceso por varios usuarios
Si más de una persona dentro de tu empresa debe usar la base de datos, es importante que utilicen un sistema centralizado, que todos los involucrados puedan acceder. Evita tener varias copias de trabajo de la misma base, para cada usuario, ya que terminarás con bases de datos diferentes, cada una parcialmente actualizada pero ninguna completa.
Respaldo
Asegúrate de tener un buen sistema de respaldo de tu base de datos. Como te comenté antes, es un activo de tu empresa, con un valor. No te arriesgues a perder datos y quedarte sin los contactos de tus clientes o su historial de relación contigo.
Nunca debes vender, ni regalar, ni compartir, los datos de tus clientes con ninguna otra empresa o persona, a menos que cuentes con la autorización por parte de tus clientes para ello. Las normativas globales en este sentido son cada vez más estrictas y exigentes. Asegúrate de conocer las reglas que hay en este sentido en el país o los países en los que operas, para que te mantengas en línea con las exigencias oficiales.
¿Qué ventajas te brinda el tener una base de datos de clientes?
La principal y más evidente, es que te permite centralizar en un solo lugar toda la información que necesitas para poder tener un contacto adecuado con tus clientes y darles seguimiento.
Por otro lado, el contar con una base de datos de clientes en una tecnología adecuada para ello te asegura que podrás darle uso y sacarle provecho para incrementar la lealtad de tus clientes y tus ventas.
Finalmente, contarás con toda la información de tus clientes que requieres para conocerlos en profundidad. Mientras mejor conozcas a tus clientes, tendrás mejores oportunidades de ofrecerles productos y servicios que atiendan directamente a sus necesidades.
¿Para qué puedes utilizar la base de datos de clientes?
Una base de datos de clientes completa y actualizada abre un canal de comunicación con ellos. Te abre la oportunidad de darles seguimiento de muy diversas formas.
Bien manejada, es una base de información para conocer mejor a tus clientes. Y puedes utilizar esa información para crear nuevas oportunidades de venta, bien sea ofreciéndole productos y servicios de tu oferta actual que creas que se adaptan a sus necesidades o creando nuevos, especialmente en base a lo que has aprendido sobre ellos.
Un uso muy interesante que puedes dar a tu base de datos de clientes es que puedes segmentar y clasificar a tus clientes en sub-grupos, de acuerdo a sus características, su comportamiento de compra, sus necesidades, o cualquier variable que te resulte de interés. Cuando segmentas, creas grupos más pequeños de clientes que comparten características en común y puedes entonces desarrollar ofertas de productos y servicios mucho más específicas, adecuadas para algunos de tus clientes en particular. Este esfuerzo, te permitirá incrementar el interés de tu cliente en tus ofertas.
Utiliza la base de datos de tus clientes para enviarles correos con ofertas y promociones, para contarles de tus nuevos productos y servicios, para dar seguimiento a sus compras y resolución de problemas, para agradecerles por su relación con tu negocio. Todas estas cosas las puedes manejar igualmente a través de una aplicación como Mail Chimp u otra similar.
En mi empresa de diseño de joyas, solía registrar en la base de datos de clientes la fecha de cumpleaños y tenía automatizado en Mail Chimp un correo de felicitación, que generalmente iba acompañado de una oferta o promoción especial por el mes de cumpleaños. Más de una vez recibí notas de agradecimiento de clientes contentos que recibieron con sorpresa y agrado esta atención.
Durante un par de años, incluso, envié por correo todo el año un pequeño obsequio de cumpleaños consistente en un charm con un cristal de Swarovski para el celular y, otro año, un pequeño dije con un cristal de Swarovski con el color de la piedra representativa del mes de cumpleaños. El costo de esto, incluyendo materiales y envío no alcanzaba los US$ 2 por persona, pero me trajo ventas y clientes leales. Este es solo un ejemplo de las múltiples oportunidades que te ofrece el contar con una base de datos de clientes actualizada y completa.
¿Tienes ya tu base de datos? Cuéntanos qué otros usos creativos le has dado para beneficio de tu negocio. O cuéntanos también qué experiencias positivas has tenido, como cliente, siendo parte de una base de datos de alguna empresa. Comparte en los comentarios para beneficio de todos.
Collage digital a partir de fotos de Depositphotos
Un análisis muy útil para los primeros pasos para gestionar las bases de datos.
¡Gracias por compartir vuestros consejos!
Gracias por tu comentario. Me alegro te resulte de utilidad.