Cortesía y respeto como pilares de las relaciones de negocio
El pasado fin de semana tuvimos una muy desagradable experiencia de servicio al cliente por parte de un proveedor con quien mi esposo y yo tenemos relaciones desde hace aproximadamente un año. Recibimos noticia de que ellos habían cometido un error, que nos perjudica como clientes; no obstante, esto no fue realmente el principal problema ni lo que generó nuestra incomodidad, sino el hecho de que durante los diversos emails, textos y videos explicativos que recibimos a consecuencia de esa situación, el lenguaje y tono de todas las comunicaciones eran arrogantes y groseros. Esto me motivó a escribirte hoy sobre la importancia de la cortesía y el respeto en los negocios.
«Cortesía, respeto y tiempo a veces es lo único que requieres para un negocio exitoso»
Rainer Saar
Cuando cometes un error, lo primero que debe prevalecer es la honestidad y la humildad. Pedir excusas es indispensable y ponerte en los zapatos de tus clientes es el siguiente paso. Bien manejado, un error puede incluso convertirse en una oportunidad de fidelización de tus clientes (Puedes leer más sobre este tema en mi artículo anterior sobre el manejo de errores).
Este proveedor al que te hago referencia hizo todo lo contrario. Explicó el error, sí, pero destacando cómo el mismo los afecta a ellos como empresa, y minimizando con muchísima arrogancia el impacto para sus clientes. Es decir, se colocaron en modo “víctima”. Como era de esperarse, recibieron de inmediato quejas de algunos clientes, a lo cual nuevamente respondieron con arrogancia, casi “regañando” a sus clientes por reaccionar de esa forma, incluso utilizando lenguaje grosero, más de una vez, en un audio de unos 4 minutos.
En conclusión, el error en si nos afecta económicamente, pero hubiésemos estado en disposición de entenderlo y aceptarlo. Todas las empresas han cometido algún error a lo largo de su existencia. Sin embargo, la rudeza y mala educación del manejo de su crisis deja un sabor amargo que difícilmente podrá eliminarse de nuestra memoria. Por ahora, por contrato estamos amarrados a seguir con ellos y “aceptar” sin mucho pataleo, las consecuencias y nuevas condiciones que impongan, pero es casi imposible que los recomendemos con nadie o que podamos hablar bien de este emprendimiento en el futuro.
Una comunicación maleducada y arrogante daña más a tu emprendimiento que cualquier error que pudieses cometer en el camino.
Lamentablemente, muchas personas piensan que mostrarse rudos y groseros los coloca en posición de poder y les otorga derechos. No se dan cuenta que pasan por maleducados y están dañando las posibilidades de crecimiento y desarrollo de su negocio.
No importa cuánto manejo técnico tengas de tu negocio, si eres un patán y tratas a los demás de forma desconsiderada, estás destinado al fracaso.
Por eso, quiero dedicar el artículo de hoy a conversar sobre cómo el respeto y la cortesía son pilares fundamentales sobre los que puedes construir relaciones sólidas y duraderas para beneficio de tu emprendimiento.
Como en otras oportunidades, vamos a partir de la definición oficial de la Real Academia Española de estos términos:
La RAE define “Cortesía” como: “Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra persona”
Y define “Respeto” como:» Miramiento, consideración, deferencia»
Así, el respeto y la cortesía son valores que demuestran interés y aprecio por la otra persona y conducen a un comportamiento deferente que, en consecuencia, es acorde con ese interés y aprecio.
La mayoría de las personas responden positivamente a una comunicación cortés y respetuosa.
Cuando una persona siente consideración y empatía por parte de los demás, es más probable que esté dispuesta a mostrar conductas que, en contraparte, beneficien a esta persona que los está tratando bien.
Esto aplica en nuestra vida personal y en nuestra vida profesional. Como emprendedores la cortesía y el respeto deben prevalecer en las comunicaciones con los diversos actores que afectan nuestro negocio: clientes, colaboradores, socios, proveedores y la comunidad a la que impactamos.
A nivel interno, la cortesía y el respeto nos benefician porque promueven la productividad.
Cuando tratamos de forma considerada a nuestros empleados, se sienten motivados a dar lo mejor de si mismos a favor de su trabajo, lo que al final del día nos beneficia como emprendedores porque genera crecimiento económico.
Al relacionamos con respeto y cortesía con nuestros socios, aún en momentos de desacuerdo, consolidamos la relación y logramos destacar lo mejor de cada parte.
Si tratamos con consideración a nuestros proveedores, obtenemos mejores acuerdos en donde todos salimos ganando y todos crecemos.
A nivel externo, la cortesía y el respeto nos benefician porque desarrollan las oportunidades de crecimiento de nuestra base de clientes y mejora nuestra imagen.
Cuando tratamos a nuestros clientes con cortesía y respeto, aumentamos las probabilidades de que continúen e incrementen su relación de negocios con nosotros y las probabilidades de que nos recomienden con sus amigos y conocidos, haciendo crecer nuestro negocio y nuestra base de clientes.
Cuando tratamos con cortesía y respeto a la comunidad en la que nos desarrollamos, trabajamos a favor de construir una imagen positiva.
La cortesía y el respeto facilitan las relaciones a largo plazo. Estas son las más sólidas y que más favorecen tu emprendimiento. Los negocios inmediatos y de corto plazo nos pueden generar beneficios económicos puntuales, pero difícilmente trabajan a favor de un desarrollo a futuro. Son las relaciones a largo plazo las que tienen mayor impacto en el crecimiento de tu emprendimiento.
¿Qué implica respeto?
Cuando mostramos respeto hacia los demás…
- Somo honestos
- Somos justos
- Mostramos preocupación genuina por el otro
- Somos puntuales
- No interrumpimos
- No utilizamos palabras soeces
¿Qué implica cortesía?
Cuando mostramos cortesía hacia los demás…
- Somos formales
- Utilizamos lenguaje amable
- Damos comunicación oportuna
- Mostramos buenos modales
- Saludamos de bienvenida y despedida
- Damos las gracias
- Reconocemos los méritos de los demás
- Somos empáticos (puedes leer otro artículo sobre la empatía en este enlace)
Al ser rudo, grosero y desconsiderado, te muestras hacia tus clientes, colaboradores y relacionados, como un niño malcriado que no es capaz de controlar sus pataletas. Por el contrario, al ser cortés y respetuoso te muestras como un adulto maduro y en control.
Ser un patán no es un estilo gerencial, es un error. Puede darte poder muy rápido, si, pero también te puede hacer caer de forma dramática.
En esta comunidad de Eslabones de Negocio construimos valores positivos que favorecen nuestros emprendimientos a largo plazo. Hagamos del respeto y la cortesía parte de los pilares fundamentales de nuestros negocios.