El empleado como una extensión de la imagen de tu empresa: Importancia de la inducción
Aún en las microempresas, llega un momento en que es posible que te enfrentes a la necesidad de contratar un colaborador. A menos que tengas un negocio sumamente específico e individual, que únicamente puede ser realizado por ti, el crecimiento de tu negocio requerirá que construyas un equipo de trabajo. Por mínimo que sea. Esa nueva persona que se incorpora a tu proyecto actúa automáticamente como una extensión de la imagen de tu empresa. De allí, la importancia de la inducción de nuevos empleados. El impacto positivo o negativo que esa persona tenga en tu imagen dependerá no solamente del adecuado proceso de selección, sino de la implementación de los procesos de inducción y entrenamiento.
“Cada vez que comienzas un nuevo trabajo, es un poco intimidante, lo desconocido”
Graham Potter
En los últimos dos meses, me ha tocado tropezarme varias veces con casos en los que acudo a empresas muy reconocidas y obtengo un servicio extremadamente deficiente. Luego, en la interacción con la persona que me atendió con baja calidad de servicio, así como con sus supervisores y superiores, queda evidenciado que muchas veces esta situación no es consecuencia de una carencia de valores adecuados en la empresa, sino de una deficiencia en el proceso de lograr que el empleado en cuestión los internalice y los exprese en su interacción con los clientes.
Me ocurrió en un banco. En el que tuve que recurrir a niveles más altos para solucionar temas sencillos que correspondían ser manejados por mi oficial de cuentas.
Me ocurrió en una tienda de electrodomésticos, en la que luego de tratar por diversas formas de obtener un servicio adecuado por parte del vendedor, opté por desecharla como opción y terminé comprando en otra tienda de la competencia.
La falta de inducción de empleados afecta negativamente la imagen de la empresa
En ambos casos, la empresa pierde. Si analizamos el caso del banco, aunque se resolvió mi requerimiento y sigo siendo cliente, la empresa perdió dinero al tener que destinar recursos de un personal de más alto cargo en tareas que otro personal está supuesto a realizar. En el caso de la tienda, evidentemente perdió el negocio de esa venta.
Como quiera, en ambos casos, la imagen quedó expuesta y vulnerable. Las probabilidades de crecimiento del negocio por vía de recomendaciones gracias a la satisfacción plena de los clientes se ve limitada.
Es por eso por lo que hoy quiero dedicar un tiempo a conversarte acerca de importancia de la inducción y entrenamiento que debes preparar para tus nuevos colaboradores. Quiero ayudarte a entender por qué son tan vitales para el éxito de tu emprendimiento, como extensión de la imagen de tu empresa.
Todo cambio genera cierta incertudumbre y desorden
El ingreso a un nuevo trabajo genera cierto nivel de angustia en la persona que comienza a trabajar para ti. Debes tener en cuenta que para esa persona tu empresa es un mundo nuevo y posiblemente desconocido. Siente el temor y la ansiedad usual que tenemos frente a la incertidumbre. Quiere ser bien recibida y tener éxito en su labor. En general podemos decir que desea realizar un buen trabajo, porque de eso dependerá su permanencia contigo y su crecimiento profesional a futuro.
Igualmente, es posible que este ingreso de un nuevo personal genere algunas alteraciones en el flujo diario de tu emprendimiento. Implica que hay que hacer ajustes en los procedimientos para incorporar a esta nueva persona. Sobre todo, exige tiempo de tu parte (o de parte de la persona dentro de tu organización encargada de ello) para explicarle a este nuevo colaborador qué es lo que se espera de él.
El proceso mediante el cual este nuevo personal aprende sobre tu empresa y sobre su trabajo se conoce como el inducción. Y el éxito de este proceso garantiza que esta nueva persona, como extensión de la imagen de la empresa, ejecutará sus funciones de forma eficiente y de manera tal que construya positivamente sobre los valores y objetivos que has definido para tu emprendimiento.
La importancia de la inducción: nadie puede seguir lineamientos que desconoce
Si no te tomas el tiempo de explicarle a tus colaboradores cuáles son los fundamentos de tu negocio, es muy difícil que por cuenta propia se comporten de manera tal que estén totalmente alienados con lo que esperas.
Si un nuevo personal no recibe una inducción adecuada, buscará la forma de resolver por su cuenta. En la mayoría de lo casos, seguramente tratará de hacerlo lo mejor que pueda, pero eso no significa que se corresponda exactamente con lo que tú esperas. Y esto, a mediano y largo plazo, afecta negativamente la imagen y ejecución de tu negocio.
Por otro lado, debes tomar en cuenta que es más difícil corregir un mal hábito que instaurar uno correcto desde el comienzo. Si por falta de entrenamiento una persona desarrolla el hábito de cumplir sus funciones de una forma específica, que puede incluso ser eficiente pero no necesariamente acorde con tu misión y valores, te costará luego más tiempo y dinero enderezar los procedimientos.
Es mucho más costo-eficiente que asumas desde el principio la inversión de tiempo que implica que cada nueva persona se integre a tu emprendimiento con conocimiento profundo del mundo al que se está integrando.
¿Qué incluye el proceso de inducción y entrenamiento?
El proceso de inducción contiene al menos tres tipos de contenido:
- Transmisión de conocimiento sobre tu emprendimiento. Debes explicarle la misión y visión de la empresa, los valores que los rigen, el funcionamiento general, el alcance, las personas que forman parte de la organización y la estructura en la que se organizan. Mientras más detalles le ofrezcas, habrá menos probabilidad de que llene los vacíos con elucubraciones propias que podrían distorsionar la realidad de tu negocio.
- Explicación detallada de tus expectativas sobre su trabajo. La persona que contratas debe saber qué se espera de ella y en qué plazos. Debe tener claros sus propios objetivos dentro de la organización. Sobre todo, debe saber cómo y cuando serán supervisados y medidos para dar seguimiento a su desempeño.
- Entrenamiento en las destrezas que requiere su trabajo. Aún cuando contrates personal capacitado y que esperas domine las especificaciones técnicas de lo que se espera de su trabajo, es necesario que le expliques los procedimientos de tu negocio y te asegures de que posee toda la información que requiere para ejecutar bien sus tareas. Incluso si has contratado a esta persona para innovar procedimientos, servicios o productos, y para generar nuevas ideas, es necesario que primero la expongas a lo que posees actualmente.
La formalidad de los procesos de inducción de empleados
Los procesos de inducción y entrenamiento de nuevos empleados son más comunes en las grandes corporaciones y tienden a ser poco frecuente en las pymes. En general no se percibe la importancia de la inducción de empleados en empresas pequeñas y micro. Sobre todo, cuando contratas a las primeras personas es usual que obvies una gran parte de esto. Como microempresario has sido tú mismo quien ha hecho mucho de lo que esperas que realice la otra persona, pero tienes posiblemente internalizados muchos de estos contenidos a nivel inconsciente.
Como quiera, te aclaro que esta afirmación que acabo de hacer sobre las grandes empresas y las mipymes no es siempre precisa. De hecho, las dos experiencias que te conté al comienzo y que me motivaron a escribir este artículo, ocurrieron en corporaciones de gran tamaño.
Volviendo a nuestro tema de las mipymes, que es nuestro foco de atención, es importante que trates de formalizar lo más posible el proceso de inducción.
Prepara documentos escritos si es posible. Manuales de entrenamiento, documentos corporativos con la misión, visión y valores de la empresa.
Si no cuentas aún con un documento formal estratégico escrito, te recuerdo que es de vital importancia que cuentes con un Plan de Negocios Esencial. Si no lo has preparado o no estás claro en cómo hacerlo, te invito a que revises un artículo anterior sobre este tema o que veas uno de mis videos de entrenamiento. Puedes encontrarlos en los siguientes enlaces:
- ¿Ya tienes un plan de negocio? 6 preguntas básicas que debes responder
- Video: Plan de Negocios Esencial
El proceso de inducción de nuevos empleados no solamente incluye esta transmisión formal de información. También incluye todo tipo de información que puedas ofrecer por vía de conversaciones informales, acompañamientos, demostraciones, etc.
¿Cuáles son las ventajas de la inducción como una forma de controlar el impacto de los nuevos empleados sobre la imagen de tu empresa?
Son muchos los beneficios de implementar un proceso formal de inducción para nuevos empleados:
- Acorta procesos de aprendizaje de tus nuevos colaboradores, permitiendo que se incorporen lo antes posible a sus funciones de una forma eficiente.
- Desarrolla las destrezas acordes con la misión, visión y valores de la empresa, logrando que el clima organizacional se extienda más allá de los socios y gerentes, hacia todo el personal.
- Establece patrones de comportamiento aceptados, ya que comunica al nuevo personal qué se espera de él, cuáles conductas son aprobadas y acordes con lo esperado y cuáles se oponen a los valores de la empresa y deben ser evitadas.
- Mejora la productividad, ya que una vez las personas saben qué se espera de ellas y cómo realizar su trabajo, invierten menos tiempo en pensar “qué” o “cómo” y más tiempo en efectivamente hacer su trabajo lo mejor posible,
- Incrementa la lealtad de tus colaboradores. En la medida en que tus empleados conozcan tu emprendimiento y entiendan los objetivos de la organización, sentirán más que forman parte de una gran familia y sentirán orgullo de ser parte de tu negocio. Cuando te tomas el tiempo de explicarle a alguien los detalles que hemos conversado en este artículo, esa persona se siente valorada y trabajará con más ahínco por los objetivos de tu negocio.
- Mantiene estandarización de procesos y de atención al cliente. Mientras mejor entrenes a tu personal, te aseguras de que todos los productos y servicios que salen de tu empresa tienen la calidad requerida y están estandarizados de acuerdo a lo esperado. No das chance a la improvisación.
Importancia de la supervisión y seguimiento luego de la inducción
Por supuesto, como hemos resaltado muchas veces antes, no es suficiente con que desarrolles la inducción y la apliques. Debes contar con sistemas de control de calidad y supervisión adecuados y regulares, que te permitan asegurar que los estándares que has transmitido se respeten y los valores de tu empresa se preserven en todo momento.
La inducción y entrenamiento de personal es un proceso vital que toma tiempo y esfuerzo al comienzo, pero ahorra tiempo y problemas en el mediano y largo plazo, ya que tus empleados son una extensión de la imagen de tu empresa.