Prestar atención a los detalles en tu emprendimiento para agregar valor
Te quiero contar hoy acerca de un restaurante al que he ido con mi familia por unos 24 años. Aunque nos hemos mudado de ciudad, incluso de país, cada vez que estamos cerca, buscamos una excusa para visitarlo. Con este ejemplo, quiero explicarte los beneficios que el prestar atención a los detalles en tu emprendimiento te te brinda para diferenciarte de la competencia y te permite mejorar la experiencia del cliente.
Su comida no es especialmente mejor que la de otros. Es rica, sí, pero en la misma ciudad hay muchos restaurantes muy superiores.
Su ubicación es relativamente conveniente, pero eso no es lo más especial que tiene.
Su decoración solo ha cambiado una vez en 24 años y no es exquisita ni sumamente original.
Pero, sus mesoneros son los mismos de siempre y nos hacen sentir siempre en casa.
Mi hija mayor fue por primera vez conmigo cuando tenía 2 años y acaba de cumplir 26. Mi otra hija lo visitó siendo bebé.
Aunque mis hijas viven en otro país y no han ido en mucho tiempo, cada vez que voy los mesoneros me preguntan por “las niñas” (ya no tan niñas).
Recuerdan los platos que más nos gustan, a cada uno de nosotros, de forma individual.
Recuerdan que nos gusta su cerveza porque siempre es la más fría, que tomamos café expreso después de comer, que nos gustan su pizza con aceitunas negras y sus milanesas.
Cuando vivíamos en la misma ciudad en la que ellos operan, solíamos ir al menos una vez al mes y era nuestro sitio obligado luego de cada evento escolar.
Pero luego que nos mudamos fuera, hemos pasado muchos meses, incluso años, sin ir. Bien sea porque no hemos viajado o porque las actividades durante nuestra corta visita a su ciudad no nos lo permitieron.
Sin embargo, cada vez que llego, aunque no me hayan visto en un par de años, me reciben con gran sonrisa, me preguntan por mis hijas. Me tratan con la cotidianidad con la que se trata a quien conoces y has visto recientemente, y me hacen sentir bien.
Por eso, cada vez que tengo la oportunidad, paso por allá. A pesar de que su comida no es espectacular (como te dije antes, es rica, pero ni remotamente la mejor), no es el sitio de moda y no han cambiado o renovado su menú.
Este restaurante ha desarrollado un vínculo emocional conmigo y con mi familia, porque sus mesoneros han cuidado los detalles y han hecho de mi experiencia en su establecimiento una experiencia que no es solamente “buena” sino “grandiosa”, muy especial para nosotros.
«Los detalles hacen la diferencia entre las cosas buenas y las cosas grandiosas»
Stephen Brewster
Puedes escuchar la lectura completa de este artículo en el audio a continuación:
¿Por qué la atención a los detalles es relevante para el emprendedor?
Como emprendedor, si quieres destacarte del montón y sobresalir por encima de tu competencia, no basta con ofrecer productos o servicios buenos, incluso mejores que la competencia o con beneficios más atractivos, o mejor precio. Es vital que, también, te esfuerces por prestar atención a los pequeños detalles.
Algunas veces, un producto o servicio muy similar a la competencia, logra destacar por aquellos detalles, ajenos directamente a la experiencia específica del producto o servicio, que convierten la experiencia global del cliente en un elemento diferenciador.
10 razones por las que la atención a los detalles favorece tu emprendimiento:
- Demuestras el cariño que tienes por lo que haces. Preocuparse por detalles pequeños que van más allá de lo que tu producto o servicio exige, habla de lo mucho que te gusta tu trabajo y el valor que tiene para ti.
- Demuestras interés y aprecio por tus clientes. Cuando te preocupas por cada detalle, haces ver a todos tus clientes que te importa el negocio que tienes con ellos y que te importan ellos de forma particular. Los haces sentir importantes.
- Comunicas la búsqueda de excelencia. Si te preocupas por los detalles pequeños, haces ver que no te conformas con cumplir con lo básico, sino que tienes una actitud de buscar siempre dar el paso más allá y perseguir la excelencia.
- Favoreces tu imagen. Al preocuparte por los detalles, contribuyes a aportar valores positivos a la imagen de tu marca. Valores como responsabilidad, seriedad, credibilidad y cercanía al cliente.
- Comunicas confianza en que las cosas importantes también han sido atendidas cuidadosamente. Si te tomas la molestia de preocuparte por las cosas pequeñas, se asume que has dado la misma, o mayor, importancia a las cosas grandes y fundamentales de tu negocio. De esta forma, construyes credibilidad y confianza en tu marca.
- Eres memorable. Los detalles agradables generalmente se recuerdan. Los productos o servicios que, aunque son buenos no se destacan del resto, no se recuerdan tan fácilmente. En la medida en que te encargas de prestar atención a los pequeños detalles, incrementas la probabilidad de que piensen en ti la próxima vez que se requiera un producto o servicio similar al que tú ofreces.
- Estableces un vínculo emocional del cliente con tu marca que trasciende tu producto o servicio. Los detalles cautivan. No solamente hablan bien de ti, sino que contribuyen a desarrollar una relación emocional positiva con tu cliente. Tus clientes comienzan a querer o a apreciar a tu marca y a sentirse bien con ella.
- Incrementas las probabilidades de ser referido o recomendado. Cuando la gente se siente bien con un producto o servicio, cuando no solamente le funciona para satisfacer sus necesidades, sino que va un poco más allá, ellos querrán compartir la historia para que otros puedan disfrutar del mismo bienestar.
- Generas lealtad. Cuando la gente se siente bien, igualmente querrán repetir la experiencia, de modo que también incrementas la probabilidad de que los clientes retornen en el futuro para nuevas compras de tus productos o servicios y se tornen en clientes leales de tu marca.
- Desarrollas relaciones a largo plazo. Muchos estudios indican que es más costoso ganar un cliente nuevo que mantener uno que ya tienes. Si estableces una relación emocional fuerte y de excelencia basada en el esfuerzo por los detalles, tus clientes permanecerán con tu marca por mucho más tiempo.
¿Qué significa prestar atención a los detalles?
Prestar atención a los detalles es brindar un valor agregado que trasciende el valor que ya ofrece tu producto o servicio. Tu cliente, además de recibir los beneficios que ofrece tu producto o servicio, recibe pequeñas “sorpresas” adicionales, que hacen de su experiencia una más especial y memorable.
Prestar atención a los detalles es brindar un valor agregado que trasciende el valor que ya ofrece tu producto o servicio. Clic para tuitearDependiendo del área de negocio en que tu emprendimiento se desarrolle, la atención por los pequeños detalles puede significar muchas cosas diferentes. Te listo a continuación algunas que pueden constituir ejemplos de detalles que marcan la diferencia. No significa que debes recurrir a todos ellos. Algunos aplicarán a tu negocio, otros no. Algunos pueden tener más impacto en tu cliente que otros. Pero, en todo caso, son ejemplos de detalles que puedes cuidar y que, en condiciones similares de calidad de producto o servicio que tu competencia, pueden colocar la balanza de la preferencia del cliente a tu favor. Son solo algunos ejemplos. Pon a prueba tu creatividad, el cielo es el límite.
Algunos ejemplos de cosas que puedes hacer para atender mejor los detalles en tu negocio
- Puntualidad. En reuniones, en entregas de productos y presupuestos, en respuestas a inquietudes. Cada vez que cumples con las fechas y horas prometidas, aportas valor.
- Respuesta rápida. Cuando respondes emails, llamadas telefónicas, atiendes solicitudes especiales, entregas servicios o productos. Si logras entregar “antes” de la fecha en la que te has comprometido, sumas puntos y sorprendes gratamente a tus clientes.
- Devoluciones y rembolsos rápidos. Si por cualquier motivo, lamentablemente debes devolver algo a tus clientes, el hacerlo rápido y oportunamente incrementa las probabilidades de que a pesar de esa circunstancia tu cliente quede contento y te considere para futuras compras.
- Pagos oportunos a proveedores. El cuidado de los detalles no solamente aplica a clientes. También aplica a tus proveedores. Cuando les pagas a tiempo y reconoces sus derechos, demuestras que no solo te preocupa tu negocio, sino también el de ellos, y que es importante que ambos estén sólidos para que puedas ofrecer tus productos y servicios a clientes. Estableces relaciones de negocio a largo plazo.
- Empaques cuidadosos y que muestren amor por el producto. Me encanta cuando recibo productos que traen detalles especiales en su empaque. Al final del día, mi interés está por supuesto en el producto en sí, pero la experiencia de abrirlo puede aportar mucho valor. Cuando vienen con tarjetas de agradecimiento, con empaque cuidadoso, con notas a mano, con obsequios adicionales en forma de ofertas o descuentos para futuras compras, cuando puedo reciclar el empaque para otros usos porque es bonito y fuerte.
- Transparencia. Hacer que tus clientes reconozcan que eres honesto y sincero. Que las cosas buenas, así como los posibles inconvenientes son destacados y manejados abiertamente.
- Personalizar a tus clientes. Cuando los recuerdas, conoces sus preferencias, sus cumpleaños, sus requerimientos especiales, cuando los haces sentir que no son un número más en tu lista, uno del montón, sino que cada uno de ellos es especial para tu negocio.
- Cuidado de tu presencia física y tu lenguaje, así como la de tus colaboradores. Cuando cuidas tu presencia ante tus clientes les muestras respeto. Les haces ver que son importantes para ti y merecen tu mejor cara. La cordialidad y amabilidad siempre marcan una diferencia.
Trata de convertir la atención por los detalles en un hábito, una parte de tu estilo de vida. No lo hagas como algo esporádico o temporal. Intégralo a tu marca y tus procesos, de forma constante y consistente, para construir resultados a largo plazo.
Es importante que al diseñar estos detalles a los que prestarás más atención para mejorar la experiencia del cliente, te apoyes en las cosas que el cliente realmente desea y le aportan valor. Para ello, necesitas conversar regularmente con tus clientes y conocerlos en profundidad. Puedes leer un artículo anterior con sugerencias sobre cómo conectarte regularmente con tu cliente en el siguiente enlace: Encuentros para escuchar y conocer a tu cliente.
Las cosas y experiencias grandiosas se componen de la suma de cosas y experiencias pequeñas que buscan trascender su misión básica y evidente.
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