Seguimiento: un hábito necesario para lograr clientes leales
En nuestro artículo anterior conversamos acerca del servicio como un valor fundamental para el éxito y el establecimiento de relaciones positivas memorables con nuestros clientes. Entre las conductas que entonces mencionamos como propiciadoras de servicio, hablamos acerca de la relevancia del seguimiento. Y este es el tema que quiero abordar en el artículo de hoy. Vamos a conversar acerca de qué implica el seguimiento (o follow-up, como se conoce en inglés) y por qué es un hábito tan importante y necesario para lograr clientes leales.
«El seguimiento diligente te separa de la multitud y comunica excelencia»
John C. Maxwell
Dar seguimiento adecuado a un cliente puede marcar la diferencia entre realizar nuevas ventas y lograr clientes leales a largo plazo o luchar a diario por conseguir nuevos clientes.
Comencemos por recordar esta realidad: para cualquier empresa (micro, pequeña, mediana o grande) resulta más costoso conseguir nuevos clientes que mantener y hacer crecer a los actuales.
Con esta premisa en mente, pensemos entonces en el seguimiento como la principal forma de lograr lealtad de nuestros clientes y relaciones a largo plazo.
Nunca demos por sentado la satisfacción de nuestros clientes. Cuando damos seguimiento y servicio “post-compra”, confirmamos si efectivamente el servicio fue cumplido a cabalidad y percibido como una experiencia positiva y, en caso de no haya sido así, entendemos posibles razones de insatisfacción, las cuales podemos corregir para futuras experiencias con este mismo o con otros clientes, e incluso podemos tener la oportunidad de resolver alguna posible inconformidad con esta misma compra. Con esto corregimos entuertos, y prevenimos futuras insatisfacciones.
¿Qué tipo de contacto hacemos con el seguimiento post-compra?
Hay varias razones o argumentos para establecer contactos de seguimiento con nuestros clientes. Todas constituyen excelentes excusas para obtener retroalimentación acerca de su satisfacción con el proceso de compra y con el producto o servicio que fue adquirido. Podemos contactarlos para conocer alguna (o varias) de las siguientes cosas:
- Agradecerles la compra
- Indagar acerca del nivel de satisfacción con el producto o servicio
- Conocer qué otras necesidades podríamos cubrir, que no logramos con esa compra
- Pedir sugerencias
El poder de la base de datos de tus clientes
Para poder dar seguimiento, es indispensable construir una base de datos de tus clientes. Esto significa que deberías tratar de que cada cliente que adquiera tu producto o servicio te entregue algún dato de contacto para posible seguimiento. Lo más básico es su nombre (a veces solo el primer nombre es suficiente, si no desean darte el apellido) y un número de teléfono y/o un correo electrónico.
Cuando tus ventas son online, es más sencillo construir esta base de datos, porque necesariamente deben entregarte su información para poder acceder a tu producto o servicio y efectuar el pago. Cuando las ventas son en persona es un poco más difícil, pero hoy en día existen muchas opciones, físicas y digitales para construir una base de datos de clientes. Desde una lista escrita a mano en una hoja, pasando por las tradicionales fichas, hasta un documento en Excel o el uso de una aplicación especializada, tienes disponibles muchas opciones. De modo que no hay excusa. Si no la tienes, comienza hoy mismo a organizar una base de datos de tus clientes.
La base de datos de tus clientes es un activo de tu negocio. No menosprecies la importancia que tiene para el éxito y el crecimiento de tu emprendimiento.
Tengo previsto un futuro artículo exclusivamente dedicado a la construcción, mantenimiento y uso de las bases de datos de clientes, ya que es un tema suficientemente importante como para ameritar un artículo independiente. Si no te has inscrito a mi lista de correos, puedes hacerlo hoy mismo en este enlace a continuación, para que recibas de primera mano la información una vez sea publicado.
Formas de dar seguimiento a los clientes
Además del seguimiento inmediato luego de una compra, hay muchas otras opciones posteriores y a más largo plazo para dar seguimiento a tus clientes que puedes utilizar:
- Ofrecer nuevos productos o servicios que sean afines a sus intereses
- Anunciar promociones y ofertas
- Ofrecer información / Educarlos en relación con temas vinculados a tu producto o servicio
- Si se trata de productos o servicios recurrentes, o suscripciones, puedes recordarles la cercanía del vencimiento o la necesidad de una próxima compra
Cada contacto de seguimiento con el cliente te permite trabajar en objetivos muy específicos de tu relación con ellos:
- Recordarles que existes / Recordatorio de tu producto o servicio
- Agregar valor a tu servicio
- Generar nuevas ventas
- Construir confianza
- Generar fidelidad hacia tu marca
Cuando das seguimiento en el contacto con tu cliente, estás personalizando el servicio. Los haces sentirse especiales porque estableces una relación personal. De esta forma, los haces sentir únicos, agregando valor y trabajando en su fidelización.
Cuando das seguimiento, muestras a tus clientes que estás cuidando de ellos y que son importantes para ti.
No conviertas el contacto en acoso
Por supuesto, debes tener cuidado, porque hay una línea muy fina entre dar seguimiento adecuado mostrando interés y agobiarlo con exceso de contactos. Cualquier exceso es malo y en este caso, un exceso de seguimiento puede ser contraproducente. No hay una fórmula mágica para medir la cantidad y frecuencia de contacto ideal. Pienso que depende de cada público objetivo. Hay personas que esperan y toleran más emails y llamadas que otras.
Aunque el contacto de seguimiento por email y a través de los medios sociales se ha hecho cada vez más popular, no desestimes el gran valor de un contacto personal. Si te es posible, una llamada telefónica es mucho más efectiva, de resultado y respuesta inmediata y genera una relación más cercana.
Para evitar incomodidades y sensación de acoso entre tus clientes, asegúrate siempre de solamente contactar para dar seguimiento a quienes voluntariamente han accedido a cederte sus datos de contacto y siempre deja abierta la posibilidad de que las personas voluntariamente también se retiren de tu base de datos si no desean más seguimiento. Si se van, no lo tomes personal. Muestra respeto por su decisión y sigue adelante con otros clientes.
Nunca dejes al azar el tiempo que vas a dedicar al seguimiento de tus clientes. Para que efectivamente lo cumplas de forma regular, agrega en tu agenda y en tu lista de pendientes un espacio para dar seguimiento.
Y recuerda, como hemos hablado otras veces: consistencia, consistencia, consistencia.
No esperes resultados inmediatos, sigue de forma consistente y comenzarás a ver resultados. Si el tiempo agendado para seguimiento en esta semana no ha generado frutos, no desistas, igualmente destina tiempo la semana próxima y sigue insistiendo, ensayando con diferentes formas de contacto y argumentos hasta que des con el más adecuado para tu target.
Collage digital trabajado a partir de fotografía de Marek Levak from Pexels
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